PROCEDURE VERZOENING
1. Wat en waarom ?
Wie als reiziger een betwisting heeft met een
reisbemiddelaar en/of en
reisorganisator, schrikt vaak terug voor de schaduwzijden van gewone
rechtsprocedures of van arbitrale procedures (i.v.m. toegankelijkheid,
complexiteit, duurtijd, kosten, formaliteiten, termijnen,
vertegenwoordiging door advocaten, enz.).
Binnen de vzw Geschillencommissie Reizen werd een “cel verzoening”
opgericht, met als doelstelling te proberen een aantal reisbetwistingen
in een zo vroeg mogelijk stadium in der minne te regelen. Dit zal
gebeuren via de aanstelling van een onafhankelijke en onpartijdige
“derde-bemiddelaar” (die we hierna gemakshalve “verzoener” noemen), dit
is een juridische deskundige die de 2 of 3 betrokken partijen (de
reiziger, de verkoper van de reis en/of de reisorganisator) op een
objectieve en actieve wijze zal begeleiden en helpen om tot een
billijke minnelijke oplossing te komen.
Rekening houdend met het eenvoudige, informele en soepele karakter van
een dergelijke “bemiddeling–verzoening” (hierna kortweg “verzoening”
genoemd), worden de “procedureregels” tot een minimum beperkt,
weliswaar met eerbiediging van de bestaande wetgeving en van de
algemene rechtsbeginselen en aanbevelingen van de Europese Commissie.
Het reglement kan op eenvoudig verzoek bij het secretariaat van de cel
verzoening bekomen worden
Kortom, het welslagen van deze vrijwillige procedure berust enerzijds
op een loyale houding van de partijen en anderzijds op de kennis en
ervaring van de “verzoener” die de partijen tot een dialoog zal
brengen, hen deskundig zal begeleiden, en eventueel op grond van
voorstellen of suggesties zal proberen om – onder zijn deskundige
controle – de partijen tot een schriftelijke minnelijke overeenkomst te
bewegen, waarin elke partij zich kan terugvinden. Vanaf de
ondertekening door de betrokken partijen wordt deze overeenkomst voor
hen bindend en definitief.
2. Kenmerken en voordelen van een “bemiddeling-verzoening”
- vrijwillig
- onpartijdig
- vertrouwelijk
- informeel en eenvoudig
- resultaatgericht
- snel
- soepel
- goedkoop
- het welslagen hangt af van loyauteit en redelijkheid van de betrokken partijen
3. Wie kan hierop een beroep doen?
In principe komt elke contractuele betwisting of klacht
betreffende (de
al dan niet uitvoering van) een reis, geboekt bij een Belgische
reisbemiddelaar en/of reisorganisator in aanmerking voor een
“bemiddeling-verzoening”, op voorwaarde uiteraard dat de betrokken
partijen hiermee schriftelijk instemmen. Het secretariaat van de cel
verzoening beschikt hiertoe over een speciaal formulier (“overeenkomst
tot verzoening”). Deze procedure berust immers op de vrijwillige
medewerking van de 2 of 3 betrokken partijen (de reiziger, de verkoper
van de reis en/of de reisorganisator). Hoewel partijen desgevallend
door een advocaat kunnen worden bijgestaan, zijn het de partijen zelf
die persoonlijk en rechtstreeks bij de procedure betrokken zijn, en dus
zullen worden gecontacteerd door de “verzoener”.
4. Wanneer kunt u bij de Geschillencommissie Reizen aankloppen?
U kunt bij de Geschillencommissie Reizen aankloppen
wanneer u een
geschil hebt met een reisbemiddelaar en/of reisorganisator betreffende
de uitvoering van een reis.
Het moet wel gaan over geschillen met een reisbemiddelaar en/of een
reisorganisator die de algemene reisvoorwaarden van de
Geschillencommissie Reizen vzw toepast (toepassen).
De algemene reisvoorwaarden van de reisorganisator vindt u meestal
terug in de brochure waaruit u uw reis hebt gekozen. De voorwaarden van
de reisbemiddelaar vindt u meestal terug op de keerzijde van de
bestelbon of verkrijgt u op eenvoudige vraag in het reisbureau.
Op eenvoudige vraag, kan het secretariaat van de Geschillencommissie
Reizen u een specimen van de algemene reisvoorwaarden van de
Geschillencommissie Reizen opsturen
Ga na of de algemene voorwaarden die u terugvindt in de brochure van de
reisorganisator en/of op de bestelbon van de reisbemiddelaar
overeenkomen met de algemene reisvoorwaarden van de
geschillencommissie. Indien dit het geval is, dan kunt u een beroep
doen op de geschillencommissie.
U zult echter merken dat bepaalde TERMIJNEN moeten in acht genomen
worden vooraleer de geschillencommissie kan optreden.
Slechts indien een betwisting betreffende een reis noch ter plaatse,
noch kort na de terugkeer op een minnelijke wijze kan worden opgelost,
kunnen de betrokken partijen overeenkomen om hun betwisting of klacht
voor te leggen aan de cel verzoening bij de vzw Geschillencommissie
Reizen. Natuurlijk moet de reiziger, naargelang de aard van zijn
klacht, aan de tegenpartij(en) voldoende tijd geven om de klacht te
onderzoeken, en contact op te nemen met eventuele vertegenwoordigers of
leveranciers in het buitenland. In de praktijk zal de
verzoeningsprocedure dus meestal slechts na verloop van 1 tot 3 maanden
na de reis kunnen worden opgestart.
Zelfs al gebruikt de reisorganisator
en/of reisbemiddelaar de algemene
voorwaarden van de Geschillencommissie Reizen, dan nog zijn er gevallen
waarvoor de Geschillencommissie niet bevoegd is. Bijvoorbeeld:-indien de klacht lichamelijke schade betreft
-indien de klacht betrekking heeft op een niet inbegrepen reis- of reisbijstandverzekering
-bij niet-contractuele geschillen
5. Hoe begint en verloopt een “bemiddeling-verzoening” ?
Hoewel het concrete verloop van deze
verzoeningsprocedure uiteindelijk
door de partijen zelf, in overleg met de verzoener, wordt
georganiseerd, gepland en gevoerd, kunnen de volgende mogelijke
tussenstappen worden onderscheiden:
Eenvoudig mondeling of schriftelijk verzoek bij de cel verzoening door
een van de 2 of 3 betrokken partijen (reiziger, verkoper van de reis,
en/of organisator van de reis); het secretariaat neemt contact op met
de tegenpartij(en), en stuurt hen het reglement en de
informatiebrochure en de “overeenkomst tot verzoening” op. Ingeval de
tegenpartij akkoord gaat om een verzoeningsprocedure op te starten moet
dit document ingevuld en ondertekend worden en daarna opgestuurd worden
naar het seretariaat. Bij de overeenkomt tot verzoening vragen wij de
belangrijkste stukken uit het klachtendossier (bestelbon, reiscontract,
factuur of reisbevestiging, uittreksel uit de reisbrochure, voornaamste
briefwisseling), samen met een inventaris en een samenvatting van de
klacht aan het secretariaat te bezorgen.
Belangrijk: als een overeenkomst tot verzoening door alle partijen
ondertekend wordt, dan wordt de wettelijke verjaringstermijn
onderbroken of "geschorst" met een termijn van 6 maanden vanaf de datum
van de ondertekening door alle partijen (zie Gerechterlijk Wetboek,
art. 1731 § 3 en 4). Deze termijn kan worden verlengd met 6
bijkomende maanden maar enkel indien alle partijen daarmee
uitdrukkelijk akkoord gaan.
Zodra het secretariaat over de ondertekende overeenkomst tot verzoening
beschikt, zal aan de partijen een factuur bezorgd worden voor de
betaling van 50 €. Tegelijk zal door het secretariaat de naam van de
verzoener megedeeld worden. Het secretariaat deelt dan zo snel mogelijk
deze stukken en de overeenkomst tot verzoening mee aan de verzoener.
Aanvaarding of weigering door de verzoener: Indien de verzoener zou
beslissen dat de betwisting op grond van wettelijke of procedurele
redenen niet voor een verzoeningsprocedure in aanmerking komt, zal het
secretariaat dit zo snel mogelijk aan de betrokken partijen meedelen.
In dit geval zullen de betaalde deelnemingskosten van de procedure
worden terugbetaald. Als het geschil kan geregeld worden door een
verzoeningsprocedure, zal de verzoener zo snel mogelijk de partijen
contacteren (per telefoon, per e-mail of per brief) om overleg te
plegen over de wijze waarop de procedure verder zal worden gevoerd,
over de datum voor een eventuele bijeenkomst of afspraak, de voorziene
“timing”, enz.
Verloop van de verzoeningsprocedure: in overleg met de partijen zal de
verzoener zo snel mogelijk de dialoog met en tussen de betrokken
partijen opstarten. De procedure kan deels telefonisch, per fax, per
e-mail, schriftelijk en/of (zo nodig) via een bijeenkomst gebeuren, in
overleg tussen de partijen en de verzoener.
Dank zij zijn onafhankelijkheid, zijn deskundigheid en zijn actieve rol
zal hij de partijen op een strikt vertrouwelijke wijze aanmoedigen en
begeleiden om – met eerbiediging van de wederzijdse wensen en belangen
van de betrokkenen – hen tot een minnelijke oplossing te bewegen. Elke
partij, evenals de verzoener, kunnen op elk ogenblik de
verzoeningsprocedure stopzetten.
Het resultaat: wanneer de partijen met de hulp van de verzoener tot een
minnelijk akkoord komen, wordt deze overeenkomst onder
begeleiding/controle van, of door de verzoener schriftelijk vastgelegd
in een bindend document (juridisch spreekt men dan over een “dading”).
De verzoener waakt over de stipte en snelle uitvoering van deze
overeenkomst. Mislukt de verzoening, of werd ze vroegtijdig stopgezet,
dan behouden de partijen het recht om hetzij een arbitrale procedure
hetzij een gewone rechterlijke procedure te beginnen.
6. Privacybeding
De persoonsgegevens die u aan de Geschillencommissie
Reizen doorgeeft
worden in een bestand opgenomen dat niet toegankelijk is voor het
publiek.
Dit bestand kan enkel geraadpleegd worden door de diensten van de
Geschillencommissie. De persoonsgegevens worden uitsluitend
gebruikt in het kader van de procedure. Ze worden onder geen beding
doorgegeven aan derden of voor andere doeleinden verwerkt.
De gegevens worden behandeld in overeenstemming met de bepalingen van
de wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke
levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens. Dit
houdt o.m. in dat u recht heeft op inzage van uw persoonsgegevens
alsook het recht om ze te laten verbeteren. De verantwoordelijke voor
de verwerking van de persoongegevens is de Geschillencommissie Reizen
vzw, Koning Albert II laan 16 te 1000 Brussel.