Home

   
WETGEVING
Reiscontractenwet

Nederlands | Français

 

De Geschillencommissie Reizen biedt reizigers, die een geschil hebben met een reisbemidde-laar of met een reisorganisator, de mogelijkheid om dit geschil op te lossen. De reiziger kan hiervoor kiezen tussen een verzoeningsprocedure of een arbitrageprocedure.

Intussen is de Geschillencommissie in zijn geheel sinds 1 januari 2016 erkend als Gekwalifi-ceerde Entiteit tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting.

Eén van de voornaamste kenmerken van een Gekwalificeerde Entiteit is dat geschillen in 90 dagen afgehandeld moeten worden.
Dat bleek overigens geen probleem met gemiddelde termijnen van respectievelijk 69 dagen voor de verzoeningsprocedure en 76,5 dagen voor de arbitrageprocedure.

Een ander kenmerk van een Gekwalificeerde Entiteit is dat de kostprijs van de procedure voor de consument laag moet zijn. Wat de Geschillencommissie betreft heeft dit concreet bete-kend dat het veel goedkoper is geworden voor de reiziger om een arbitrageprocedure te star-ten (voorheen 10% van de eis met een minimum van € 100, nu € 50 of € 75 al naargelang de eis kleiner of groter is dan € 1 000).
De gevolgen daarvan zijn niet uitgebleven: we zien een duidelijke toename van het aantal ar-bitragegevallen en een verdere afname van het aantal verzoeningen.

Laat ons bij de publicatie van dit jaarverslag verder ingaan op de cijfers voor 2016.
Het aantal geschillen, of ze nu behandeld worden in de verzoeningsprocedure of in de arbitra-geprocedure blijft laag in vergelijking met het aantal georganiseerde reizen. Hiervoor zijn vele oorzaken, o.m. de trend dat de consument meer en meer zelf zijn reis organiseert via internet – hetgeen dan wel betekent dat hij niet de mogelijkheid zal hebben om een beroep te doen op de Geschillencommissie Reizen ingeval van een geschil met bv luchtvaartmaatschappij of hotelier. Maar ook de inspanningen van reisorganisatoren en reisbemiddelaars om alle mogelijke klachten zoveel mogelijk minnelijk te regelen zijn daar niet vreemd aan.

Het aantal dossiers dat via de verzoeningsprocedure werd behandeld loopt al enkele jaren wat terug maar is in 2016 erg gedaald: het aantal aanvaarde dossiers in verzoening (27??) lag in 2016 beduidend lager dan in 2015 (45).

Van de 20 dossiers die eind 2016 werden afgewerkt werden er 15 met een dading afgesloten, d.i. 75%. De meeste geschillen hebben betrekking op de kwaliteit van het verblijf.

Wat de arbitrageprocedure betreft werden fors meer geschillen behandeld: 97 in 2016 tegenover 75 in 2015. Als naar gewoonte betroffen de meeste geschillen (42%) in 2016 ook de kwaliteit van het verblijf.
Concreet gaat het om bv. de beloofde infrastructuur die niet aanwezig was, werken in het hotel, ontbrekende animatie, ondermaats eten, vuile kamers, geluidshinder, het type kamer was niet correct, enz...

Daarnaast behandelde de Geschillencommissie nog geschillen over annuleringen (11%), geschillen met problemen bij het afsluiten van het contract (8%), geschillen over uitstappen en rondreizen (8%), geschillen over vertragingen en wijzigingen van vervoer (6%), geschillen over overboekingen (4%), verschillen met méér dan 1 klachtelement (16%) en andere geschillen (5%).

Van de 97 in 2016 beslechte geschillen werd in ongeveer 72% van de gevallen de eis geheel of gedeeltelijk ingewilligd. Per zaak werd gemiddeld een vergoeding van ongeveer € 930 toegekend.

Naar jaarlijkse gewoonte wens ik de zowel de Minister van Economie en Consumentenzaken als de Minister van Justitie te danken voor hun financiële en logistieke steun.
De Geschillencommissie Reizen hoopt ook in de toekomst te kunnen blijven rekenen op die steun, die onontbeerlijk is voor haar voortbestaan en werking.

2016 staat in ons geheugen gegrift als het jaar van de aanslagen op 22 maart en wij betreuren de vele slachtoffers. Vooral de aanslag op de luchthaven heeft een grote impact gehad op reisorganisatoren en reisbemiddelaars, die grote inspanningen hebben geleverd om de pro-blemen aan te pakken en de hinder voor de reizigers te beperken. Ook Test-Aankoop en het secretariaat van de Geschillencommissie werden overstelpt door vragen van ongeruste reizigers. Mijn dank gaat uit naar alle betrokkenen die er in zeer moeilijke omstandigheden het beste van hebben gemaakt.

Daarnaast bedank ik tevens alle aangesloten beroepsverenigingen en Test-Aankoop alsook alle verzoeners, alle voorzitters van de arbitrale colleges, alle arbiters en de leden van het secretariaat.
Zonder hun inzet en toewijding had de Geschillencommissie het puike resultaat op het vlak van de termijnen nooit behaald.

Anne Moriau
S 9 mei 2017

 
SECRETARIAAT

Vooruitgangstraat 50
1210 Brussel
Tel : 02/277.62.15 – 02/277.61.80
Fax : 02/277.91.00 reisgeschillen@clv-gr.be