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Il n’est pas toujours possible de régler un litige à l’amiable. Cela vaut également pour des litiges entre voyageurs, intermédiaires de voyages et organisateurs de voyages.
La Commission de Litiges Voyages offre alors au voyageur la possibilité de résoudre ce litige en dehors des tribunaux. Pour ce faire le voyageur a le choix entre la procédure de Conciliation et la procédure d’Arbitrage.

La Commission de Litiges Voyages est une Entité Qualifiée au règlement extra-judiciaire de litiges, ainsi reconnue et contrôlée par les autorités.
Une des caractéristiques les plus importantes d’une Entité Qualifiée est que les litiges doivent être traités en 90 jours. Ceci n’a à nouveau pas posé de problèmes en 2018. Les délais de procédure ont été en moyenne 73 jours pour la procédure de Conciliation et 74 jours pour la procédure d’Arbitrage.

Mais revenons au rapport annuel de cette année 2018, et penchons-nous sur le nombre et le type de litiges.
Que ce soit en conciliation ou en arbitrage, le nombre de litiges reste faible, et ce pour plusieurs raisons.
Il y a le fait que les consommateurs organisent de plus en plus eux-mêmes leur voyage sur internet – ce qui les prive de la possibilité de faire appel à la Commission de Litiges en cas de litige avec la compagnie aérienne ou l’hôtelier par exemple. Mais les efforts des intermédiaires et organisateurs de voyages pour tenter de régler à l'amiable le plus de plaintes possible est également à l’origine du petit nombre de plaintes.

Le nombre de dossiers en conciliation a fortement baissé ces dernières années mais reste statuquo en 2018: il y a 19 dossiers acceptés en conciliation ( contre 20 en 2017).

Et des dossiers clôturés fin 2018, 82% se sont réglés par un accord, donc un très bon résultat. La plupart des litiges en conciliation concernaient la qualité du séjour.

En ce qui concerne la procédure d'arbitrage, il y a une légère baisse : 80 litiges en 2018 contre 89 en 2017.
Comme de coutume, les litiges concernant la qualité du séjour étaient les plus nombreux en 2018 (35% contre 34% en 2017).
Concrètement, il s’agit par exemple de l'infrastructure promise qui n'était pas disponible, il y avait des travaux dans l'hôtel, l'animation faisait défaut, la nourriture était de mauvaise qualité, les chambres étaient sales, il y avait du bruit, le type de chambre n'était pas conforme à la réservation, etc…

La Commission de Litiges a également traité des litiges concernant des retards et des modifications de transport (16%), des litiges concernant des annulations (11%), des litiges concernant la conclusion du contrat (5%), des litiges concernant des excursions et des visites (4%) et des litiges concernant des cartes d’identité et visa (3%). Il faut également encore y rajouter des litiges comprenant plus d’un élément de plainte – généralement la qualité du séjour et encore un autre élément- et des litiges portant sur un autre problème (7%).

Pour les 80 litiges traités en 2018, la demande a été totalement ou partiellement satisfaite dans environ 69% des cas.
Un dédommagement moyen de l'ordre de 1.786 € par dossier a été attribué.

Le 1ier juillet 2018 est entrée en vigueur la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage. Elle s’applique à toutes les réservations à partir de cette date.
La Commission de Litiges Voyages, notamment de par ses délais de procédures très courtes, sera la première instance amenée à interpréter cette nouvelle législation.

Il est donc primordial que tous les présidents de collèges arbitraux ainsi que tous les arbitres disposent d’une connaissance approfondie de la nouvelle législation. La Commission a demandé à toutes les personnes concernées de suivre des formations et a elle-même organisé une journée d’étude le 6 septembre.

Comme chaque année je souhaite remercier aussi bien le Ministre de l’Economie et des Consommateurs, que le Ministre de la Justice pour leur soutien financier et logistique.
La Commission de Litiges Voyages espère qu’elle pourra continuer à compter sur ce soutien à l’avenir car il est indispensable pour son existence et son fonctionnement.

Je remercie par ailleurs toutes les associations professionnelles membres et Test-Achats, ainsi que tous les conciliateurs, tous les présidents de collège arbitral, tous les arbitres et les membres du secrétariat.
Sans leur engagement et leur dévouement, la Commission de Litiges Voyages ne pourrait continuer son activité.

Anne Moriau
4 juin 2019

 
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