Home

     

Français | Nederlands

 

Nouvelles

Il n’est pas toujours possible de régler un litige à l’amiable. Cela vaut également pour des litiges entre voyageurs, intermédiaires de voyages et organisateurs de voyages. La Commission de Litiges Voyages offre alors au voyageur la possibilité de résoudre ce litige en dehors des tribunaux. Pour ce faire le voyageur a le choix entre la procédure de Conciliation et la procédure d’Arbitrage.

La Commission de Litiges Voyages est une Entité Qualifiée au règlement extra-judiciaire de litiges, ainsi reconnue et contrôlée par les autorités. Une des caractéristiques les plus importantes d’une Entité Qualifiée est que les litiges doivent être traités en 90 jours. Ceci n’a pas posé de problèmes. Les délais de procédure ont été en moyenne 69 jours pour la procédure de Conciliation et 77 jours pour la procédure d’Arbitrage.

Mais revenons au rapport annuel de cette année 2017, et penchons-nous sur le nombre et le type de litiges. Que ce soit en conciliation ou en arbitrage, le nombre de litiges reste faible.

Les efforts des intermédiaires et organisateurs de voyages pour tenter de régler à l'amiable le plus de plaintes possible est également à l’origine du moindre nombre de plaintes.

Il y a le fait que les consommateurs organisent de plus en plus eux-mêmes leur voyage sur internet – ce qui les prive de la possibilité de faire appel à la Commission de Litiges en cas de litige avec la compagnie aérienne ou l’hôtelier par exemple.

Le nombre de dossiers en conciliation a fortement baissé ces dernières années et diminue à nouveau en 2017: il n’y a que 20 dossiers acceptés en conciliation ( contre 27 en 2016).

Mais des 18 dossiers qui ont été clôturés fin 2017, 15 se sont réglés par un accord, soit 83%, donc un très bon résultat. La plupart des litiges en conciliation concernaient la qualité du séjour.

En ce qui concerne la procédure d'arbitrage, il y a également une légère baisse : 89 litiges en 2017 contre 97 en 2016.
Comme de coutume, les litiges concernant la qualité du séjour étaient les plus nombreux en 2017 (34%) mais le pourcentage a fortement diminué (encore 42% en 2016). Concrètement, il s’agit par exemple de l'infrastructure promise qui n'était pas disponible, il y avait des travaux dans l'hôtel, l'animation faisait défaut, la nourriture était de mauvaise qualité, les chambres étaient sales, il y avait du bruit, le type de chambre n'était pas con-forme à la réservation, etc…

La Commission de Litiges a également traité des litiges concernant des excursions et des visites (17%), des litiges concernant des retards et des modifications de transport (16%), des litiges concernant des annulations (13%), des litiges concernant la conclusion du contrat (8%), des litiges concernant des cartes d’identité et visa (7%) et des litiges portant sur un autre problème (5%). Pour les 89 litiges traités en 2017, la demande a été totalement ou partiellement satisfaite dans environ 66% des cas. Un dédommagement moyen de l'ordre de 970 € par dossier a été attribué.

Comme chaque année je souhaite remercier aussi bien le Ministre de l’Economie et des Consommateurs, que le Ministre de la Justice pour leur soutien financier et logistique. La Commission de Litiges Voyages espère qu’elle pourra continuer à compter sur ce soutien à l’avenir car il est indispensable pour son existence et son fonctionnement.

En 2017 la Commission de Litiges Voyages a investi dans deux grands projets.

Tout d’abord le rajout à notre site web d’une fonctionnalité permettant d’introduire un litige en ligne d’une part ainsi que la digitalisation complète de la procédure d’autre part. Je souhaite remercier vivement le Vice-Président Walter Raspoet et la Secrétaire Générale, Jo Decaluwe, qui ont mené à bien ce projet.

Un deuxième challenge pour la Commission était d’adapter ses conditions générales à la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage, qui sera d’application à partir du 1ier juillet 2018. Je souhaite remercier les membre du groupe de travail qui s’est penché sur cette question pour leur collaboration constructive et en particulier la Vice-Présidente Ilse Meyers sur qui j’ai toujours pu compter pour trancher des cas difficiles.

Je remercie par ailleurs toutes les associations professionnelles membres et Test-Achats, ainsi que tous les conciliateurs, tous les présidents de collège arbitral, tous les arbitres et les membres du secrétariat. Sans leur engagement et leur dévouement, la Commission de Litiges Voyages ne pourrait continuer son activité.

Anne Moriau
31 mai 2018

 
SECRETARIAT

Rue du Progrès 50
1210 Bruxelles
Tel : 02/277.62.15 – 02/277.61.80
Fax : 02/277.91.00
litiges-voyages@clv-gr.be